依視路技術培訓總監?? 魏峰

??? 眼鏡屬于一種生活耐用的必需品，它涉及到千家萬戶，又要求購買便利，所以幾乎所有的地方都有大大小小的眼鏡店，具不完全統計，國內的眼鏡店數量接近4萬家，年營業總額大概在300億元人民幣左右，是典型的大市場小行業，13億人口的中國大陸人均年眼鏡消費額只有23元人民幣，可見市場之小，同時從另一個側面又可以窺見國內眼鏡市場可拓展的空間之巨大。為什么一個生活必需品的行業如此之??？為什么消費者在購買眼鏡時價格上往往就低不就高？為什么眼鏡零售模式至今還是產品導向而非問題導向？為什么眼鏡店一定要開在城市繁華區從而導致成本高企？為什么眼鏡零售店的員工流動性如此之大？……這諸多個為什么的答案只有一個：中國眼鏡零售業還處在原始狀態，尚沒有進化也。

?? ?眼鏡業與理發業的比較

??? 眼鏡業與理發業同屬生活必需服務業，這幾年來，兩個行業的差距日益擴大，根據中國美容美發行業的統計數字（2010年），全行業營業額為5000億元人民幣，是眼鏡業年營業額的16倍之多，真是不比不相信，一比嚇一跳。為什么會這樣，讓我們看一看理發行業這幾年翻天覆地的變化吧。顧名思義，理發店的主要功能應該是理發，然而現在的理發店如果還是單靠理發的話，估計連飯都吃不上了。讓我們看一看目前的美發美容店內各類項目收入占總收入的比例情況：

??? 理發10%，燙發染發60%，化妝品搭售15%，洗頭按摩10%，其他收入5%。

??? 由此可見所謂理發店的主業早已經從理發過渡到了其他項目上了，這個行業完成了從傳統服務業向現代服務業的進化，由此反觀眼鏡行業，時至今日我們依舊依靠所謂“視力矯正”作為我們主要的營業來源，時代變遷，我們依然困守在原來的陣地，不肯越雷池一步，在經濟發展了這么多年以后，眼鏡的人均年消費才區區的23塊錢，確實令人汗顏。

??? 就眼鏡行業的進化而言，我們可以有很多的選擇：例如：功能性眼鏡的市場拓展、一人多鏡及套鏡的廣泛銷售、視覺功能訓練的教育及普及、眼保健用品的研發與銷售……，只要是有利于我們行業進化的努力，我們都要去嘗試。

?? ?眼鏡在消費者心目中的定位

??? 眼鏡市場較小的另外一個原因是消費者認為眼鏡不是一個重要的必需品。曾經有人在上海對有車族戴鏡情況做過一個調查，發現樂意在汽車上花15-20萬元（在上海光一個汽車牌照就要4-5萬元）的市民在其眼鏡上的花費意愿居然連800元都沒有，令人吃驚。為什么會這樣，進一步的調查表明，消費者的購買汽車時，花錢的理由很充分，而由于大部分消費者對于眼鏡不了解，只滿足“看清楚就行”，覺得花很多錢買一付眼鏡不值得，故而在眼鏡消費時在確定了基本性能以后，傾向于價格越便宜越好。

??? 當前眼鏡在消費者心目中的定位是：顧客不懂并不太在意的生活必需品。

??? 事實上現代的眼鏡從光學上說保證視力準確只是一個最基本的要求，同時在圖像質量上能否準確還原原物形貌、光澤、色彩和表面細節等等則是這付眼鏡能否真正幫助消費者確保生活品質不缺失的關鍵，因為一個人每天獲得信息來源的70%以上是從眼睛得到的，所以源頭質量是生活質量最重要的環節之一，從這個意義上說，眼鏡對于生命質量的重要性一點也不亞于汽車。但是，多少年來眼鏡行業消費者教育做的不好直接導致行業進化緩慢。

?? ?眼鏡的營銷模式

??? 眼鏡的需求來源于顧客的視力問題，所以顧客患上的“視力問題”是眼鏡營銷的核心，而不是眼鏡產品本身。但是目前國內眼鏡零售的營銷模式基本上屬于產品導向型，即先由前方的營業員向顧客推薦產品，然后再行驗光師的視力評估和驗光矯正，最后又回到營業員處進行銷售交易。

??? 眼鏡屬于與藥品相類似的專業品類，其處方的重要性不言而喻，營銷應該以處方為中心展開，而目前我們的銷售中處方往往是后臺的一個技術檢查的項目，好像醫院里的一個化驗項目一般，我們不妨做一個比較：目前的眼鏡店的營業員好像醫院里的醫生，眼鏡店的驗光師好像醫院里的化驗員，這是否有些本末倒置。正確的方案應該突出驗光師的作用，營業員定位在驗光師的導購和銷售助手才對，這是未來眼鏡零售業進化的一個重要標志。正確的眼鏡銷售流程應該是：現象問題---處方方案---產品組合---交易成交---加工配裝---售后服務。

?? ?眼鏡零售的顧客關系

??? 國內各個城市的眼鏡零售店大部分開在繁華鬧市區，隨著商業地產的租金連年上漲，眼鏡店的毛利也是逐年走低，但是，為什么大家又咬牙不肯離開黃金市口呢，答案也簡單：誰離開誰完蛋。原因是目前眼鏡零售店的新老顧客之比普遍低于40/60,主要客源是新顧客，所以? 地理位置無疑是第一生命線。

??? 眼鏡零售的顧客關系最佳形態應該是一種人脈擴散式，是通過口碑傳播出去的，所以新老顧客之比是關鍵要素，一般來說，眼鏡零售店要有較高的成長率，新老顧客之比一定是在50%以上的，如圖1所示
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??? 通常情況下，新老顧客之比在50%以下，門店的地理位置是決定零售店是否可以成功的關鍵，一旦新老顧客之比到50%以上了，顧客群相對比較穩定了，零售店通過人脈宣傳進行地點變更則不可能輕易動搖其營業的根基，所以，未來如何建立新型的顧客關系將成為進化的又一個關鍵點。

??? 行業的規模對從業者來說就像一塊大蛋糕，只有做大才能繁榮，而行業進化是做大的必要條件，進化的關鍵突破口就看我們如何通過專業導向樹立行業的權威形象，而真正的權威形象又在于我們能否在服務過程中讓顧客感受到產品給他們帶來的綜合視覺質量提高、使用便利和舒適享受的每一個時時刻刻。